文/陈妍

【资料图】

编辑/大风

拼多多遭遇了一场“炸店”风波。

4月3日，拼多多小二再次发布朋友圈声明立场，他表示，那种把“炸店”原因归咎于平台“仅退款”规则的说法，是用来掩盖“炸店”势力真实意图的拙劣借口，平台绝不屈服于任何网络黑恶势力，将继续与广大商家一起坚定地站在消费者一边。

拼多多小二朋友圈截图

就在几天前，一部分商家有组织、有预谋地针对拼多多平台几十家品牌店发起“炸店”行动。3月28日起，这些人冲到品牌店里集中大量下单，不少人在下单后还频繁催促发货，然后使用拼多多的“仅退款”服务闪退单，还给出大量差评，甚至恶意辱骂品牌店客服。

很多商家损失惨重，店铺也陷入运营困境，迫于无奈下，不得不暂时歇业，避免进一步损失。

不过“炸店”事件发生后，拼多多也有第一时间对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制，安排专项团队逐一对接，并对商家损失进行兜底，目前部分品牌的店铺和链接已经恢复上线。

回看事件本身，部分商家对平台心存不满，于是便迁怒同行，选择用“炸店”伤害其他品牌商家的合法利益。但这种行为有不恰当之处，用违法乱纪、破坏行业规矩、损害同行的方式来“伸张正义”，那“正义”本身也就没有意义了。

那么拼多多“仅退款”规则有问题吗？资料显示，拼多多的“仅退款”是适用于订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈等问题的，平台也会从多个维度综合判定消费者诉求是否合理，经过数次迭代和优化后，无故退款的几率不算太大。换言之，拼多多可能只是想在规则层面，提倡商家提供更优质的产品和更好的服务。

而“仅退款”等服务也在更大程度上保护了消费者利益，降低处理售后的难度和成本，是平台上最受好评的服务之一。

通过此次事件，部分商家要为他们的行为承担责任，而拼多多始终站在消费者这边，也将收获消费者的支持。

推出利好政策，坚定站位消费者

这次炸店事件中，最大的争议点就是，一些商家认为“仅退款”政策不合理。他们背后的逻辑是，认为拼多多的售后政策更偏向于保护消费者利益，因而对此怨言颇多。

但这种“商家中心主义”的思维不太可取，也不符合拼多多的发展战略，对于平台而言，首先保护消费者的利益是第一要义。毕竟，相对分散的消费者才是最弱势群体，消费者需要在一定的保护机制下才能筛选掉假冒伪劣产品的商家。如果不这么做，难道让假冒伪劣产品筛选消费者吗？这是根本原因。

一直以来，拼多多实行“仅退款”、“先用后付”、“偏远地区强制包邮”等政策，永远选择站在消费者的角度做事，深知只有这样才能实现平台的真正价值。

就拿广受好评的“仅退款”政策来说，这种模式能够给消费者带来更好的购物体验，让他们感受到被重视，尤其是购买生鲜、饮品等特殊商品的时候。

必须要承认的是，像生鲜、饮品这种保质期更短，运输要求更高的商品，消费者购买时所承担的风险也相对更大。比如，某用户在拼多多平台上买了一箱酒水，结果收到的时候酒瓶子碎裂，酒水也全洒落光了。

这种时候，再把商品给商家邮寄回去也没什么意义，一箱酒水的运费并不便宜，采用“仅退款”的方式处理，对买卖双方都有好处，可以说是用最快速度和最低成本处理相关事宜。而且消费者承受的损失越小，对商家的不满也就会越少，对后续交易的展开也有好处。长远来看，更利于形成商家和消费者交易的正循环。

网友评价“仅退款”服务

更重要的是，在广大的农村市场以及老年人群体里，有很多用户都因为网购售后的复杂而不敢在电商平台上下单，他们不知道该怎么申请退货，也不会寄快递，更不擅长和不良商家理论来维护自己的合法权益。遇到滥竽充数、以次充好的商品，大概率只能自认倒霉。

而有了“仅退款”等政策，能让农村用户、老年用户不害怕花冤枉钱，更安心购物。从这一层面来说，拼多多推出的消费者保护机制有其社会意义，让相对边缘、容易被忽视的群体，融入主流社会，共享数字经济的成果。

正是拼多多坚定选择了消费者，消费者反过来也义无反顾首选拼多多平台。得消费者得天下，在这过程中，拼多多逐渐建立起良好的平台生态。

区别传统电商，掀起行业革命

不难看出，拼多多正掀起站位消费者的行业革命，行业革命也必然涉及利益重塑。但为消费者提供优质服务，是所有电商平台的进化方向。

除了坚定站位消费者的价值观，以及推出“仅退款”等相应配套措施外，这些年，拼多多做了不少改革让消费者真正获益。

没有人能否认，拼多多是在两大传统电商巨头的夹缝中，冲出的一匹电商黑马。打从一开始，拼多多就没打算走传统电商的老路。拼多多作为连接用户和商家的平台，通过去中心化的流量分发机制，大幅降低了传统电商的流量成本，并主动让利消费者。

拼多多看重广大的下沉市场，借助低价和趣味购物方式，降低消费者购物成本的同时，增加购物体验，提升了用户价值。它还独辟蹊径开创了熟人社交模式，靠着用户口碑进行自传播，让每一个用户成为一个流量节点，实现用户快速裂变。

只有用户真正觉得拼多多好用且实惠，才会向周遭熟人去推荐它，因此，拼多多也维持了较高的忠诚度和用户留存率。

当平台的日常商品做到物美价廉后，拼多多又做了一件大事，就是推出百亿补贴活动，对全网热度高的品牌商品大幅让利，推出更多优质好货，追求品质力提升，吸引更多一二线城市用户前来下单。

在这过程中，拼多多巩固了低价能买到正品好货的心智，建立起更具公信力的平台形象，并进一步形成和用户之间的信任与粘性，促进更多消费。这背后，仍是拼多多以消费者为核心的营销流量逻辑，也就是说，拼多多始终把消费者放在了第一位。

不止消费者，由于平台的活动流量大、口碑好、有信用担保，补贴后的优惠商品更畅销，能快速帮助商家搭建触达消费者的桥梁，让他们也从中获益。百亿补贴活动已经持续多年，商家的转化率和复购率都很高，参与的积极性也不断加强，不少商家愿意为此投入营销费用。

值得一提的是，大品牌和中小卖家之间并不是“你死我活”的零和博弈，大品牌有更多资源和人力投入运营，但相对的也要交更多保障金。中小卖家承担用户更细分的需求，背后还有拼多多长年的战略扶持。两者能相依相生，共同繁荣。

可见，拼多多的种种举措，既利好了消费者，又促成了交易，帮助能提供优质商品的商家脱颖而出。

“炸店”背后，受伤的是消费者

如今，电商平台间的竞争逐渐白热化，淘宝、京东等平台也跟进百亿补贴，开打价格战。尽管平台间竞争激烈，但对消费者来说并不是坏事，起码意味着，消费者能花更少的钱，买到更优质的产品。

而这次的“炸店”事件，瞄准的恰恰是“百亿补贴”店和品牌店，导致商家损失翻三倍，被迫歇业。商家一时闭店事小，如果拼多多的品牌体系被破坏，大量品牌从拼多多出走，没有价格优势后，最终损害的还是广大消费者利益。

这不会是拼多多一个电商平台的事情，作为百亿补贴的发起者，拼多多对商品低价的影响是深远的。如果拼多多退出游戏，其他平台也就没必要跟进，最终影响到整个电商生态，结局可能是，消费者买不到物美价廉的优质商品。

事实上，拼多多此次的“炸店”事件并非孤例，类似的情况之前也发生过。多年前，淘宝发生过一次“10月围城”事件，起因是淘宝商城宣布将正式升级商家管理系统。经过此次调整，消费者一旦买到假货将获得“假一赔五”赔偿，其他商家违规行为对消费者补偿幅度也将大大增加，同时提高技术服务年费，促使商家更加严肃对待在商城的经营行为。

这导致了部分中小卖家不满，当时有近5万多名网友，有组织性地对部分淘宝大卖家实施拍商品、给差评、拒付款等恶意操作行为。

中国过去不是严格的商业社会，更像是一个人情社会，所以有关消费者权益的意识并不具体。近些年随着社会进步，消费者权益的保护越来越得到重视，但这不是一蹴而就的过程，需要不断争取、不断进步。

平台保护消费者权益，自然会动到一部分商人的“蛋糕”，这些商家不愿让渡消费者原本应得的权益，所以爆发反抗，试图让平台妥协。但不管是拼多多还是其他平台，选择坚定站位消费者才是大势所趋。

拼多多等平台需要做更正确的事，保护好消费者利益，推动市场的良性竞争和健康发展。而一些无序竞争行为则值得警惕，因为它伤害的可能是整个电商环境。

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